Im Grunde geht es beim Customer Journey Mapping darum, die Sicht des Kunden einzunehmen, Schwachpunkte im Kundenerlebnis zu finden und diese auszubessern. Der Pfad, dem ein Kunde folgt, wenn er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet, wird nachgezeichnet. So können Unternehmen der Kundenabwanderung entgegenwirken und besser wachsen.
Die Entscheidung eines Kunden, ein Produkt zu kaufen, ist nur ein kleiner Moment innerhalb einer langen Customer Journey (Kundenreise). Diese speist sich aus allen Schritten, die vor, während und nach dem Kauf stattfinden. Eine schlechte Erfahrung, ein negatives Erlebnis auf dieser Reise, kann den Kunden dazu bringen, aus dem Geschäft auszusteigen. Daher ist es notwendig, jeden einzelnen Berührungspunkt des Kunden mit dem Unternehmen nachzuvollziehen und zu analysieren.
Zunächst muss für eine Customer Journey Map eine Persona identifiziert werden, eine beispielhafte Person, welche die charakteristischen Eigenschaften der Nutzer bzw. User des Produkts in sich vereint. Um diese Eigenschaften zu definieren, müssen vorab Nutzerdaten erhoben werden – etwa durch eine Umfrage.
Die Kundenreise beginnt mit einem Bedürfnis. Was möchte der Kunde erreichen? Was ist sein Ziel? Dieses wird klar definiert und muss bei der Entwicklung der Journey immer beachtet werden. Bei der Customer Journey Map werden dann die einzelnen Touchpoints (Berührungspunkte), die diese Persona auf ihrem Weg mit dem Produkt hat, rekonstruiert.
Außerdem ist die Kundenreise in verschiedene Phasen aufgeteilt. Meistens sind es diese vier: Wahrnehmung, Entdeckung, Erwerb, Service, Treue.
Alle Bereiche des Unternehmens, die mit dem Kunden direkt oder indirekt in Kontakt treten, müssen bei der Analyse ebenfalls beachtet werden.
Welche Berührungspunkte bringen für den Kunden ein negatives Erlebnis mit sich? Und wie kann dieses Erlebnis in ein gutes transformiert werden? Das herauszufinden, steht beim Customer Journey Mapping im Fokus.
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