Zeit ist inmitten der Digitalisierung kostbarer denn je. Daher ist es vielen Menschen heutzutage wichtig, sie selbst einteilen zu können. Das gilt auch für die Art und Weise, wie wir arbeiten und kommunizieren. Viele Menschen nutzen zur Kommunikation seltener das Telefon, aber dafür immer häufiger Messenger-Dienste. Hier kommen die Chatbots ins Spiel:
Chatbots sind prinzipiell Skripte, die textbasierte Unterhaltungen mit Nutzenden führen können. Mithilfe dieser Chatbots können Mitarbeitende Zeit sparen und müssen vor allem häufig gestellte Fragen nicht immer wieder manuell beantworten. Die Chatbots werden in den Messenger integriert. Einige Anbieter wie zum Beispiel Facebook Messenger verfügen bereits über Schnittstellen zur Einbindung von Chatbots.
Wenn ein User eine Nachricht sendet, wird diese an den Server geschickt, über den der Chatbot betrieben wird. Dort wird die Nachricht analysiert und zur Verständlichkeit optimiert. Dieser Vorgang nennt sich Preprocessing. Die Nachricht wird unter anderem auf Rechtschreibung sowie Zeichensetzung hin geprüft und interpretiert. Auch Synonyme für die vom User verwendeten Wörter werden gesucht. Da User ihre Fragen nach Belieben formulieren können, kann es zu Missverständnissen zwischen Bot und Mensch kommen. Das Preprocessing sorgt dafür, dass möglichst viele dieser potentiellen Fehler umgangen werden.
Neben dem Preprocessing ist wichtig, dass definiert wird, welche Antworten der Chatbot auf welche Fragen geben soll. Hier wird das “Wenn-dann-Prinzip” angewandt. Wenn ein User nach “X” fragt, gibt der Chatbot eine vordefinierte Antwort “Y”.
Chatbots einzurichten ist mittlerweile recht einfach und es gibt eine Vielzahl an frei zugänglichen Datenbanken für Synonyme und logische Verknüpfen, die im Preprocessing zur Vermeidung von Fehlern verwendet werden können. Mit Tools Microsoft Bot Framework können Chatbots erstellt und individuell angepasst werden. Andere Anbieter, wie zum Beispiel Smooch, stellen vorgefertigte Templates und Drag-and-Drop-Erstellung für Bots bereit.
Es gibt eine Vielzahl an Anwendungsbereichen, in denen Chatbots eine Hilfe sein können.
Etwa zur Beantwortung von Fragen nach Bestellungen wie “Ist mein Paket schon versendet?” oder um Usern per Chatfenster auf eine Abofunktion hinzuweisen, wie es auf vielen Websites mittlerweile gemacht wird. Chatbots können sich auch als Verkaufsassistenz eignen, die Vorschläge zu bestimmten Artikeln liefert. Auch Reservierungs-Bots sind bereits im Einsatz. Sie können beispielsweise Tischreservierungen für Restaurants entgegennehmen.
Durch Chatbots, welche einfache und oft lästige Kommunikationsaufgaben übernehmen, bleibt viel mehr Zeit, um sich wesentlichen Aufgaben zu widmen. Sie können Unternehmen dabei helfen, effizienter zu werden und Personal zu entlasten.
